Pendigitalan bisnes mendorong lebih ramai peniaga meletakkan perniagaan mereka dalam pelbagai platform perniagaan dalam talian, termasuklah platform penghantaran pihak ketiga. Antara platform yang popular dan dominan buat masa ini di Malaysia ialah Foodpanda dan Grab.
Lebih-lebih lagi apabila Malaysia berada dalam kawalan pergerakan yang lebih ketat dan tidak menampakkan penghujungnya, platform inilah yang menjadi talian hayat bagi banyak peniaga kecil bagi memastikan kelangsungan jualan dan rezeki mereka.
Namun begitu, kontroversi yang melanda platform-platform sebegini tidak menampakkan pengakhirannya. Malahan baru-baru ini, telah tertular kes tidak puas hati daripada pemilik Jijah Satay dari Ampang, salah seorang peniaga yang meletakkan perniagaannya dalam platform Foodpanda.
Berdasarkan invois jualan perniagaannya di Foodpanda bertarikh 1 hingga 7 Julai 2021, walaupun kedainya berjaya memperoleh jualan setinggi RM1,460 daripada 40 pesanan yang diterimanya, hasil daripada penolakan pelbagai caj seperti caj komisen, cukai jualan dan perkhidmatan (SST) dan caj-caj lain, pendapatan bersih kedai itu untuk minggu itu hanya tinggal 24 sen sahaja (Hype, 23 Julai 2021).
Namun begitu, terdapat juga pihak yang menafikan bahawa terdapat penindasan sengaja yang dilakukan oleh pihak Foodpanda ke atas peniaga kecil ini.
Dalam sebuah wawancara bersama salah seorang peniaga yang mempunyai beberapa perniagaan yang diletakkan dalam platform Foodpanda di Pantai Timur Semenanjung, Nazri (bukan nama sebenar) berkata, terdapat beberapa isu yang sama ada tidak dijelaskan secara telus oleh peniaga tersebut atau mungkin berlaku salah faham komunikasi tentang maklumat pemotongan dalam invois tersebut.
Dalam wawancara tersebut, beliau menjelaskan perkara ini sebagaimana yang telah juga dijelaskan dalam media sosialnya bahawa caj yang dikenakan bawah perkara ‘Fees and Adjustments’ dalam invois tersebut perlu diteliti dengan lebih baik bagi memahami masalah yang dihadapi ini.
Meneliti lanjut dalam invois tersebut, beliau menyatakan bahawa salah satu caj yang dikenakan ialah yuran platform yang berjumlah RM75. Beliau menerangkan dengan lebih lanjut bahawa caj komisen sebanyak RM75 sebulan itu hanya akan dikenakan jika jumlah jualan dalam platform tersebut mencecah sekurang-kurangnya RM5,000 sebulan.
Ujarnya lagi, hal ini bermakna, kebanyakan caj-caj yang dikenakan terhadap Jijah Satay tersebut iaitu yuran platform dan caj pemasaran dalam platform yang berjumlah sekitar RM800 tersebut adalah berpatutan.
Ini kerana caj tersebut hanya dikenakan sekali sebulan jika dibandingkan dengan hasil jualan kedai tersebut yang sudah pasti mencecah sekurang-kurangnya RM5,000 sebulan berdasarkan maklumat yuran platform RM75 yang dikenakan terhadap kedai tersebut.
Namun yang menjadi sedikit isu di sini ialah keseluruhan caj pemasaran dan yuran platform yang dikenakan secara bulanan dilonggokkan terus dalam satu invois jualan mingguan.
“Isu caj-caj sebulan yang dikenakan dalam invois jualan seminggu inilah yang menyebabkan hal ini menjadi kontroversi. Secara logiknya, jualan seminggu tidak akan mampu menanggung kos pemasaran dan caj platform untuk sebulan,” ujar Nazri.
Apabila dipersoal jika terdapat masalah komunikasi antara pihak pengurusan Foodpanda dengan peniaga-peniaga dari semasa ke semasa, Nazri tidak menafikan hal itu berlaku.
Malah, beliau juga tidak menafikan masalah komunikasi yang berlaku berpunca daripada kekangan bahasa antara pihak pengurusan dan eksekutif Foodpanda apabila berkomunikasi dengan peniaga-peniaga kecil di platform Foodpanda yang rata-ratanya lebih memahami bahasa Melayu sahaja.
“Tidak dinafikan bahawa banyak sumber-sumber latihan untuk peniaga yang disediakan dalam talian menggunakan pengantar bahasa Inggeris. Hal ini mungkin menjadi halangan bagi sebahagian besar peniaga kecil yang rata-ratanya tidaklah terlalu memahami bahasa Inggeris untuk mendalami terma dan syarat kontrak mereka dengan lebih terperinci,” jelas beliau lagi.
Selain masalah komunikasi yang disebabkan oleh kekangan bahasa, masalah yang timbul juga, menurut Nazri, ialah masalah literasi teknologi maklumat (IT).
Dalam wawancara tersebut, Nazri menjelaskan, “Boleh dikatakan sebahagian besar peniaga kecil ini juga tidak mempunyai pengetahuan IT minimum bagi mengakses secara lanjut maklumat-maklumat penting tentang perniagaan mereka dalam Foodpanda menerusi portal peniaga yang telah disediakan.”
Antara maklumat dan ciri yang telah pun disediakan dalam portal ialah maklumat kewangan dan jualan terperinci serta ciri-ciri pemasaran seperti promosi perniagaan atau prioriti dalam reka letak aplikasi pengguna.
Berkaitan isu promosi pemasaran dalam aplikasi Foodpanda, beliau menerangkan bahawa jika pihak peniaga cakna akan ciri-ciri yang ada dalam portal peniaga Foodpanda tersebut, peniaga sebenarnya boleh menyahaktifkan langganan khidmat pemasaran seperti ‘Pandabox’ melalui portal peniaga masing-masing.
Selain itu, walaupun sebahagian besar khidmat nasihat dan tutorial peniaga disediakan dalam bahasa Inggeris, Nazri juga menambah bahawa Foodpanda juga menyediakan banyak siri webinar dalam beberapa bahasa termasuk bahasa Melayu, Inggeris dan Mandarin bagi menambah baik literasi peniaga dalam mengguna pakai sistem Foodpanda.
Namun begitu, beliau tidak menafikan bahawa usaha ini walaupun berpotensi mengurangkan kekangan kefahaman disebabkan oleh bahasa, beliau sekali lagi tidak menafikan bahawa untuk menyertai webinar-webinar ini juga memerlukan suatu tahap literasi IT yang signifikan.
“Sebab itulah jika dilihat, tidak begitu ramai juga peserta webinar-webinar ini walaupun diadakan dalam bahasa Melayu. Jika ada pun, mungkin mereka adalah kalangan golongan muda seperti anak-anak peniaga yang membantu ibu bapa mereka agar mereka lebih celik dalam penggunaan sistem-sistem dan kontrak Foodpanda,” jelas beliau.
Apabila disoal lagi jika ada penambahbaikan yang boleh dilakukan oleh Foodpanda bagi mengatasi masalah komunikasi dan pemahaman kontrak serta literasi IT, beliau mengemukakan bahawa Foodpanda kini dilihat telah mengadakan beberapa usaha bagi lebih mendekati rakyat tempatan dalam platform ini.
Antaranya ialah Foodpanda telah pun menggiatkan usaha untuk merekrut lebih ramai eksekutif yang fasih bahasa kebangsaan untuk berurusan dengan lebih efektif dengan peniaga-peniaga kecil yang lazimnya menggunakan bahasa Melayu.
Nazri juga berpendapat secara peribadi bahawa sistem Foodpanda sepatutnya ditambah baik agar lebih mudah digunakan oleh peniaga-peniaga tanpa mengira kemampuan bahasa mahupun literasi IT.
“Jika kita lihat pada sistem Grab contohnya, mereka mempunyai aplikasi khas yang dibangunkan oleh pihak Grab sendiri untuk peniaga-peniaga kecil mereka iaitu aplikasi Grab Merchant.”
“Aplikasi ini bukan sahaja berfungsi sebagai aplikasi peniaga untuk menerima dan menguruskan pesanan, malah aplikasi ini juga bersifat multifungsi di mana urusan perniagaan dan jualan juga boleh ditelusuri melalui aplikasi yang sama menggunakan apa-apa sahaja peranti mudah alih pintar,” jelas beliau.
Apabila dipersoal jika beliau sendiri buat masa ini berpuas hati dengan perniagaan dalam Foodpanda, beliau berpendapat bahawa perniagaannya dalam Foodpanda agak memuaskan.
Malah beliau menambah lagi, jika dilihat dengan teliti, pihak Foodpanda hakikatnya telah mencuba dengan sedaya upaya membekalkan sebanyak mungkin maklumat dan latihan kepada peniaga-peniaga dalam platform ini boleh membuat pilihan yang bijak dalam platform ini.
Tambah beliau lagi, dalam kawalan pergerakan yang ketat gara-gara pandemik Covid-19, platform ini memberi sumber rezeki yang lebih banyak kerana dengan hanya berada di rumah saja, pelanggan dapat memesan makanan yang mereka gemari daripada peniaga-peniaga di Foodpanda.
Selain itu, walaupun terpaksa mengecaj lebih pelanggan bagi menampung kos komisen terhadap Foodpanda, beliau menerangkan bahawa caj-caj yang lebih itu beliau terjemahkan dengan nilai tambah lain untuk produk yang dipesan menerusi platform tersebut.
“Contohnya, walaupun dalam Foodpanda saya jual roti john saya pada harga hampir RM10 berbanding hanya RM7 jika dibeli terus di premis, saya akan menambah lebih lagi nilai dalam produk berharga RM10 itu seperti menambah lebih inti daging dan telur,” ulas Nazri dalam temu bual tersebut.
Dengan memberi nilai tambah tersebut, beliau juga menjelaskan, hasil jualan beliau dalam platform tersebut terjamin walaupun terpaksa mengorbankan peratusan untung per unit produk.
Beliau menerangkan bahawa, walaupun mungkin keuntungan per unit tidaklah begitu tinggi, namun kerana nilai pemasaran yang ada pada Foodpanda iaitu memperkenalkan perniagaannya kepada penduduk sekitar, akhirnya jumlah pesanan dan jualan yang diterima juga adalah lebih daripada mampu untuk menampung kos yang perlu ditanggung untuk meletakkan perniagaannya dalam platform tersebut.
Sungguhpun begitu, terdapat juga kes di mana berlakunya kesilapan yang benar-benar merupakan kesilapan pihak Foodpanda.
Dalam satu kes yang melibatkan salah seorang peniaga dalam platform Foodpanda iaitu kes Sara Nasi Ayam 1981, pihak Foodpanda telah membuat penolakan yang agak besar daripada kedai ini.
Menerusi satu wawancara berasingan dengan Johari yang merupakan Duta Peniaga Foodpanda Malaysia yang juga pengurus kumpulan Facebook ‘foodpanda vendor Malaysia’, beliau merupakan antara pihak yang menjadi orang tengah bagi menyelesaikan isu ini.
Beliau menerangkan bahawa pihak Foodpanda secara amnya memandang serius isu kesilapan penolakan dalam invois yang berlaku dan akan menyiasat dengan selanjutnya jika benar kecuaian benar-benar berlaku.
Hasil siasatan dalam kes Sara Nasi Ayam 1981 ini juga, pihak Foodpanda bersetuju memulangkan semual sejumlah RM479 yang telah silap ditolak. Selain itu, pihak Foodpanda juga menawarkan promosi pemasaran percuma dalam aplikasi Foodpanda sebagai tanda permohonan maaf.
Dalam temu bual bersama Nazri yang disebutkan awal tadi, beliau juga ada menjelaskan, kelemahan peniaga dalam memastikan sama ada mereka benar-benar mangsa kecuaian Foodpanda, adalah kelemahan dalam menguruskan perkara-perkara yang mudah seperti membaca e-mel daripada pihak pengurusan Foodpanda.
“Banyak juga kes peniaga yang saya perhatikan bahawa mereka dakwa ada isu pemotongan caj pemasaran sedangkan mereka telah hubungi pihak Foodpanda untuk hentikan pemasaran tersebut.”
“Namun masalah mereka juga ialah apabila ditanya jika mereka pernah membalas atau memeriksa e-mel yang diberi oleh pihak pengurusan Foodpanda, mereka didapati tidak memeriksa e-mel mereka.”
Nazri menjelaskan bahawa kecuaian memeriksa e-mel dari semasa ke semasa sebenarnya menyukarkan lagi usaha untuk membuktikan kes mereka berpunca daripada kecuaian pihak Foodpanda.
Sebagai peniaga dalam platform ini, beliau menjelaskan, mahu tidak mahu peniaga harus sentiasa peka dengan pendekatan yang mereka ambil dalam platform ini.
Ini termasuk terma dan syarat penggunaan platform, kesan-kesan menggunakan pemasaran dalam platform dan kaedah-kaedah memastikan tidak berlaku percanggahan maklumat antara pengurusan dengan peniaga seperti semudah-mudah memeriksa e-mel.
Wan Salman Wan Sallam
Aktivis Pertubuhan IKRAM Malaysia
Kawasan Bandar Tun Razak
