Dalam dunia moden hari ini, hampir setiap urusan boleh dilakukan melalui aplikasi mudah alih. Antaranya termasuklah tempahan hotel, langganan perkhidmatan penstriman hinggalah kepada membeli-belah barangan keperluan harian. Semuanya berada di hujung jari.
Namun di sebalik kemudahan ini, wujud pula satu sisi gelap yang semakin licik iaitu taktik perniagaan dalam talian yang sengaja direka untuk memperdaya pengguna secara halus. Ia bukan penipuan terang-terangan tetapi manipulasi sistem dan psikologi pengguna. Ia disembunyikan dengan label promosi, auto-renewal atau cashback.
Sebagai pengguna, kita mungkin tidak menyedarinya. Namun setelah diperhatikan dengan teliti, banyak aplikasi popular sebenarnya mengamalkan taktik yang secara tidak langsung menguntungkan pihak syarikat sambil memerangkap pengguna dalam perangkap halus yang mereka cipta sendiri. Mari kita lihat beberapa contoh nyata yang boleh dijadikan pengajaran.
Cashback tertunda: Strategi halus menelan wang pengguna
Ambil contoh aplikasi tempahan hotel dalam talian yang popular. Banyak platform seumpama ini sering mempromosikan tawaran menarik dengan janji cashback selepas tempahan dibuat. Pada pandangan pertama, ia kelihatan seperti tawaran berbaloi. Pengguna membayar penuh hari ini dan bakal menerima sebahagian wang semula selepas beberapa bulan.
Namun di sinilah letaknya taktik tersembunyi. Cashback tersebut tidak dimasukkan secara automatik ke dalam akaun pengguna. Sebaliknya, pengguna perlu menuntut (claim) semula jumlah tersebut selepas tempoh tertentu, kadang-kadang mengambil masa tiga hingga enam bulan.
Dalam tempoh itu, kemungkinan besar ramai pengguna sudah pun terlupa. Mereka tidak lagi memantau akaun mereka atau mungkin sudah memadam aplikasi tersebut. Hasilnya, cashback yang dijanjikan tidak pernah dituntut dan platform tempahan hotel tadi mendapat keuntungan tambahan daripada wang yang sepatutnya dikembalikan kepada pengguna.
Jika difikirkan, bukankah lebih wajar untuk cashback tersebut dikreditkan secara automatik terus ke akaun pengguna. Platform sebegini tentu sahaja mempunyai data lengkap seperti butiran pengguna, sejarah tempahan dan kaedah pembayaran.
Jadi alasan teknikal tidak boleh digunakan untuk menjustifikasikan sistem manual itu. Maka, apa sebab sebenar mereka tidak mahu melaksanakannya secara automatik? Jawapannya mudah, lebih ramai yang lupa menuntut, lebih banyak keuntungan tersembunyi diperoleh.
Dalam dunia korporat, taktik ini dianggap pemasaran pintar (smart marketing). Tetapi dari perspektif pengguna, ia sebenarnya penipuan halus yang disamarkan dalam bentuk promosi sah.
Langganan auto-renewal: Bila duit terus hilang tanpa sedar
Ramai pengguna perkhidmatan penstriman atau langganan digital tidak sedar bahawa selepas tempoh percubaan tamat, langganan mereka akan diperbaharui secara automatik iaitu dengan terus menolak bayaran daripada kad kredit, akaun bank atau akaun e-wallet.
Kononnya untuk memudahkan pengguna menikmati perkhidmatan tanpa gangguan, tetapi dalam praktiknya, sistem auto-renewal ini sering membuatkan ramai pengguna terpaksa membayar tanpa rela.
Masalahnya, tiada peringatan jelas sebelum caj dikenakan. Notifikasi biasanya muncul selepas bayaran dibuat dan bukan sebelum. Bagi pengguna yang hanya mahu mencuba selama sebulan, ia boleh jadi pengalaman yang mengecewakan apabila mendapati duit sudah dipotong tanpa disedari.
Lebih mengecewakan, untuk membatalkan langganan, pengguna perlu menelusuri beberapa lapisan menu dalam aplikasi atau laman web seolah-olah direka untuk menyukarkan proses pembatalan.
Inilah contoh klasik friction design atau strategi halus yang menyusahkan pengguna supaya mereka kekal melanggan. Bagi syarikat penyedia perkhidmatan, sistem ini menjamin pendapatan bulanan yang konsisten. Tapi bagi pengguna, ia boleh terasa seperti langganan automatik yang menghantui akaun bank setiap bulan.
Jika benar mahu membantu pengguna, sepatutnya setiap pembaharuan automatik disertakan notifikasi jelas beberapa hari sebelum caj diperbaharu, bersama pilihan mudah untuk membatalkan langganan terus daripada paparan utama. Namun, dalam banyak kes, kemudahan pengguna sering dikorbankan demi keuntungan.
Harga murah di thumbnail: Taktik umpan klik dalam e-dagang
Beralih pula kepada dunia e-dagang. Antara taktik paling klasik tetapi masih berkesan ialah umpan harga murah pada thumbnail yang digunakan oleh pelbagai platform membeli-belah dalam talian.
Jika kita meneliti laman utama aplikasi, sering kali kita melihat barangan berjenama seperti mesin pencetak, telefon atau gajet dengan harga yang kelihatan tidak masuk akal, contohnya mesin pencetak dengan tanda harga RM29.
Namun apabila diklik, barulah disedari bahawa harga RM29 itu bukan untuk mesin pencetak, tetapi untuk aksesori kecil seperti dakwat atau kabel. Gambar produk sengaja direka dengan imej item utama yang mahal, tetapi harga yang dipaparkan sebenarnya untuk item termurah dalam senarai.
Teknik ini dikenali sebagai harga umpan (bait pricing). Ia digunakan untuk menarik pengguna supaya mengklik bagi meningkatkan kadar pengunjung (traffic) ke laman e-dagang tersebut dan akhirnya mendorong pengguna membeli produk lain di kedai yang sama.
Walaupun tidak menyalahi undang-undang secara langsung, ia jelas satu bentuk manipulasi psikologi pengguna. Pengguna yang tergesa-gesa atau tidak membaca butiran produk dengan teliti mudah tertipu dan berasa kecewa. Lebih parah, apabila ramai penjual lain turut meniru cara sama, ekosistem e-dagang menjadi penuh dengan iklan mengelirukan yang menenggelamkan penjual jujur.
Refleksi: Apabila legal tidak semestinya ethical
Tiga contoh di atas mungkin kelihatan berbeza, satu melibatkan tempahan hotel, satu langganan perkhidmatan penstriman dan satu lagi pembelian produk. Akan tetapi semuanya berkongsi jalur yang sama iaitu taktik halus untuk mengekalkan keuntungan melalui kelemahan sistem dan kelalaian manusia.
Dalam semua kes ini, syarikat akan berhujah bahawa pengguna telah bersetuju dengan terma dan syarat. Ya, secara teknikal mereka tidak menipu. Namun dari segi etika, taktik ini sebenarnya memanipulasi kepercayaan dan kelalaian pengguna.
Syarikat-syarikat besar ini mempunyai pasukan pereka aplikasi, pakar pemasaran dan saintis data yang memahami tabiat pengguna lebih baik daripada pengguna itu sendiri.
Mereka tahu bila seseorang cenderung lupa menuntut cashback, bila seseorang malas membaca butiran kecil atau bila seseorang tidak akan membuka semula menu tetapan untuk membatalkan langganan. Semua kelemahan itu digunakan sebagai peluang untuk mengaut keuntungan tambahan.
Menuju perniagaan digital yang lebih jujur
Sebagai pengguna, kita tidak boleh hanya mengeluh. Sudah tiba masanya untuk kita menjadi pengguna celik digital. Baca butiran kecil, semak semula langganan automatik dan jangan mudah terpedaya dengan harga murah yang luar biasa.
Lebih penting lagi, laporkan atau beri penilaian jujur terhadap aplikasi dan penjual yang menggunakan taktik memperdaya supaya platform-platform ini terpaksa memperbaiki sistem mereka.
Bagi pembuat dasar dan pihak berkuasa, mungkin sudah tiba masanya untuk memperketat undang-undang perlindungan pengguna digital. Konsep auto-renewal tanpa notifikasi jelas, atau promosi cashback yang perlu dituntut secara manual sebenarnya boleh dikategorikan sebagai amalan mengelirukan yang sepatutnya dikawal selia.
Mudah, bukan helah
Teknologi sepatutnya memudahkan kehidupan manusia, bukan menjadikan mereka mangsa sistem yang direka untuk mengaut keuntungan secara senyap. Di sebalik reka bentuk aplikasi yang mesra pengguna, warna yang menenangkan dan promosi menarik, wujud permainan halus yang menelan wang pengguna tanpa disedari.
Kita tidak boleh terus pasrah dengan alasan bahawa itu tanggungjawab pengguna untuk membaca syarat. Dalam ekosistem digital yang kompleks ini, kejujuran dan ketelusan sepatutnya menjadi prinsip utama, bukan helah di sebalik paparan skrin.
Selagi syarikat besar terus mengamalkan taktik halus sebegini, selagi itu pengguna perlu bijak dan berhati-hati kerana dalam dunia aplikasi moden, tidak semua yang automatik itu benar-benar membantu kita.
Ts. Mohd Fitri Edros
Ketua Bahagian Infrastruktur ICT
Pusat Pengurusan & Pembangunan Digital
Universiti Malaysia Perlis (UniMAP)
